タクシーに乗るお客さんはタクシーに乗る際、何を考えているのでしょうか。流しのタクシーを拾う場合は、その場にたまたま来たタクシーを選ぶこともあるでしょうけれど、当然ながら、より安全でより快適なタクシー会社があるのであれば、そちらのタクシーに乗りたいとお客さんは思うはずです。また、お客さんが以前にタクシーを使ったときの経験やタクシー会社の評判などからタクシー会社を選ぶ基準も選定されるでしょう。
そこで、今回はお客さんがタクシーに関してどのようなことを思っているのかを紹介したいと思います。
お客様はどのくらいタクシーに満足しているか
利用したタクシーの接客態度や快適性についてどのように感じているかを、ある運送会社がタクシー利用者にアンケートしたところ、「非常に良い」が1割程度、「良い」6割強、「悪い」が2割強、残りが「非常に悪い」という回答になりました。
4人の内3人が概ね高評価の印象を持っていると言えますが、逆に考えれば「悪い」と「非常に悪い」と感じているが約4人の内1人は存在しているという事実もあります。
ポジティブなお客さま声の紹介
ここで、アンケート結果に答えていただいたお客さんの中から、ポジティブな評価をしている方から実際の声を紹介します。
- 大体のタクシーは安全性や快適性、接客態度に問題がないと思う
- 病院に向かう場合に、揺れないように配慮してくれた
- サービスや安全性の良いタクシー会社を選んでいるので、どの運転手でも高水準のサービスを提供してくれていると感じる
これらの意見からは、お客さんがタクシードライバーからの気遣いや思いやりなどを感じた場合に良い評価をする傾向があると考えられます。また、概ねのタクシーに対しては不満を感じることがないという意見もありました。
ネガティブなお客さま声の紹介
- 高齢の乗務員の場合、接客態度や言葉遣いがあまり良いと感じない場合がある
- お客さんが乗っていない時に、乱暴な運転をしているのを見たことがある
- あまり良い印象がない。最低限、目的地まで安全に運んでくれればよく、サービスについては求めていない。
これらの意見からは、運転が乱暴な場合や、言葉遣いが悪いタクシードライバーがいた場合に、悪い印象を持つことが分かります。また、そもそもサービスを期待していないという声もありました。一度でもタクシーに対する悪い印象を持ってしまうと、その悪い印象を払拭するのは難しいのかもしれません。
お客さまの満足度を高めよう
ご紹介したように、タクシーに対するお客さんの満足度は比較的高い水準にあると言えます。しかし、タクシードライバーの言葉遣いなどが悪いと一度でも感じた場合、悪い印象が残ったままであることも多いと考えられます。一度、悪い印象を持ったタクシー会社を積極的に再度使おうとしてくれるお客さんはあまり多くないかもしれません。タクシードライバーのちょっとした言動や態度が将来的に会社に損害を与える場合があると言えるのではないでしょうか。
お客さんの満足度を高めるのは、丁寧な挨拶や言葉遣いを心掛けることです。挨拶や言葉遣いに気をつけることは社会人である以上、タクシードライバーに限った話ではありません。しかしながら、お客さんを相手にする商売である以上、ちょっとした努力が相手の印象をより良い方向に変えていくのもアンケート結果から読み取れる事実であると言えます。
タクシーに対するお客さんの印象を高めることは、再度同じタクシー会社を使おうと思う利用者が増えることによるビジネスチャンスの創出活動とも言えます。一人一人がお客さんの満足度を高めることが、会社としての持続的な成長に繋がることを心に留め、お客さんの気持ちに寄り添う乗務を心掛けましょう。
お客様に好かれるマナーの良いタクシーとは
タクシードライバーの仕事をしていると、お客様にどう思われているのか心配になることもあると思います。愛想よくできているか、逆に何か不満に思われていないか、真面目に仕事をしていればお客様にどう思われているかは誰もが思うことです。
実際、利用するお客様はどのようなタクシードライバーに良い印象を抱くのでしょうか。今回はマナーが良くポジティブな印象を持たれていたタクシードライバーについてアンケート結果を考察しました。
タクシードライバーがお金のこと以上に丁重で謙虚な姿勢とマナーをもっていたことに好感を持たれたケース
仕事の基本かもしれませんが、心のこもった挨拶や、ちょっとした言葉遣い、親切な応対に対して好印象を受けた回答が多かったようです。その次に、運転技術や道路の知識のことなどに高い関心が集まっています。
- 近距離でもきちんと対応してくれる人が度量の広い人だと感じた
- 急カーブや荒れた道を知っていて丁寧に運転してくれたとき嬉しかった
- 荷物が多いことにパッと運転席から降りてトランクに荷物を載せてくれたことがよかった
- 女性に対して冷房の温度のことを聞いていた点がよかった
- 必要以上に無駄な会話をしない人がよい
ファーストコンタクトである乗車時の挨拶や応対、また乗車中の態度や空間づくりなど、親切丁寧な姿勢と気持ちが伝わったとき、タクシーを降りた後も好印象としてその後も記憶に残るようです。もちろん、本来の業務である運転技術や道のりなどの豊富な知識量に重点をおくお客様も多いようでした。
ドライバーは運転テクニックと地理情報も大事だけど、サービス業なのでやさしさを！
運転に関する技術や道路事情の知識も当然必要ですが、お客様がより求めるのは、挨拶や言葉遣いなど社会人として必要なマナーとプラスαの気遣いで、それをもらったとき大きな充実感と満足感が得られているようです。
運転技術の上手さや早く目的地へ着いたことなどもうれしいことですが、それも丁寧な対応があってこそです。タクシードライバーに必要な技術と知識があるのであれば、更なる技術・知識の向上を目指すと共に、お客様により丁寧に接する気持ちと相手への気配りや心遣いを心掛けることが、誰からも愛されるタクシードライバーにとって大切なことかもしれません。
お客様が求めているタクシーとは
何よりもまずは安全運転を徹底しているタクシー
調査結果からは「安全運転」がダントツの1位のようです。
- スピードあり、荒い運転だった。病院に行く予定だったのに、余計に体調が悪化した経験がある。
- イライラした様子で割り込みをされた。
- ひやりとした経験があるので、お客さんの命を預かる責任をもってほしい
- 安全運転が何より大事。安全運転のドライバーさんは接客スキルも高いように感じる。
お客様目線に立つと、自分の命を預けるわけです。しかもお金を払っているわけでもありますから、安全運転して欲しい、と思う気持ちは当然です。安全運転ができる人なら、接客スキルも高いとの意見もありました。安全運転を心掛ける真摯な姿勢は、接客態度にも、もちろん比例すると、思います。
道を知っていることは当然、お客様を快適かつ迅速に目的地へ！
続いく調査結果は「乗務員の地理知識」、「乗務員のマナー」が大事とされているようでした。
- 道に迷って時間がかかるとイライラする。迷った分だけ距離も伸びるし、その分の料金も自分が払わない といけないのか、疑問に思ってしまう。
- 地元の人しか、知らないような近道などを知っているのが一番有難い。
- 接客態度が悪いと、乗っている間ずっと気分が悪くなってしまう。
走った距離が料金となりますので、お客様側からしたら、なるべく迅速に、スムーズに到着してほしい、と考えるのは当然です。そのためには日頃から走りこんで知る土地勘や、知識が必要となります。
また、お客様を快適に目的地へお運びすることがドライバーとしての使命、です。人によって何をどんな接客が正解であるかの見極めは難解ですが、経験でお客様のタイプやもしくは心の動きを読み取り、距離を置きながらも観察し、相手に合わせて接客するスキルがドライバーに求められます。
求められるタクシードライバーの高い人間性
総合すると、タクシードライバーに求めているものは、まずは「安全運転であること」、そして「地理に詳しいこと」「コミュニケーションスキル」だということがわかりました。
どれも大切で、なくてはならない重要なスキルです。そしてアンケート結果よりわかることは、タクシードライバーは「人間性」が求められる職種とも考えられます。お客様の心の動きを読み取り、お客様を快適に、迅速に、目的地に送り届けることがドライバーとしての使命なのです。
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