タクシーのドライバーに興味を持っている人の中には、その仕事内容やお給料だけでなく、お客様との会話をどうしたらよいのかと、疑問に思っている人もいるかもしれませんね。筆者は、よく仕事の移動などでタクシーを使いますが、運転手の方と気軽に会話を楽しむタイプです。特に、初めての土地に行った時には、運転手さんとの会話は情報源にもなるからです。しかし、いろんなタイプのお客様がいると思いますので、利用者アンケートを考察してみました。驚きの結果がでましたので、ぜひこの先も読み進めてみてくださいね。
タクシーのお客様は運転手と会話をしたいと思っているのか？
全国の20歳~60歳の男女のタクシーの利用者200名に、「タクシーで運転手に話しかけられたいか？」という質問を行ったところ、意外な結論となりました。
過半数のタクシー利用者は「放っておいてほしい」と回答
なんと、回答者の7割弱が「タクシーの中では話しかけずにそっとしておいてほしい」と回答しました。「ドライバーに話しかけてほしい」と回答した人は3割強という結果でした。
理由を確認してみると、「状況によって会話したくないときもある」と、「そもそも会話が得意ではない」の2つに分かれていました。「状況によって会話したくないときもある」というのは、例えば、酔っぱらっている時や体調がすぐれない時、眠い時などです。あとは、仕事の移動中などで、メールを返さないといけなかったり、電話がしたい時などがシチュエーションとして想像できますね。確かにこういった状況であれば、他人と会話をすることが億劫になってしまいます。「そもそも会話が得意ではない」という方も、お客様の中にはいます。確かに、お客様の様子を伺いながら対応することも重要でしょう。
そのほか、おしゃべりが好きなドライバーは注意が必要ですが、「自分（ドライバー）の話ばかりを一方的にされて嫌だった」と答えている利用者の人もいます。確かに、他人とコミュニケーションをする際に、自己開示をすることは重要なポイントですが、度が過ぎると嫌がられてしまうこともあります。会話はキャッチボールが重要です。自分本位でしゃべりすぎないように、気を付けたほうが良いでしょう。
お客様がドライバーから「話しかけてほしい」と思うシチュエーションは？
こちらの3割弱の「話しかけてほしい」と考えているお客様の意見の理由も確認してみましょう。
1つ目が、「沈黙が気まずい」と感じるタイプの方です。こういったケースでは、お客様の方から話しかけてくることもありますが、例えば、最初にしっかり顔を見て笑顔で挨拶をしてみたり、「今日は暖かいですね」など、気温や天気などの軽い話を振ってみても良いでしょう。車内で和やかな雰囲気が生まれれば、会話が生まれやすくなりますし、たとえ沈黙になっても、気まずい状態にはならないでしょう。
2つ目は、観光でその土地にやってきた場合や、初めてその土地にきたお客様です。スーツケースやバックパックなど、大きめの荷物をもっていたり、ガイドブックを持っている方は目に付きやすいですよね。こういった場合は、積極的に情報を求めている場合が多いので、「観光ですか？」や「こちらには初めていらしたんですか？」などと質問をしてみて、反応を探ってみるとよさそうです。地元の方に人気の美味しい飲食店や、土地の情報をあげるときっと、喜んでくれるでしょう。
タクシー接客でお客様が不満やクレームを感じるとき
タクシーの運転手は、運転テクニックや最短ルートでお客様を目的地まで送り届けることなど大切なことは多くありますが、基本はお客様との接客業。お客様を気持ちを害することなく、丁寧親切に接客しなければならず、この事が最も重要なテーマであることは間違いないでしょう。より心地よく目的地まで送り届けるためにも、利用者がどのような事で不満を感じ、場合によってはクレームまで発展してしまうのか、正しく認識しておく必要があります。今回の考察では、どういうケースで不満に思ったか、不快な気分になったのかをまとめました。
タクシーのお客様が抱く最大の不満は道を知らないこと
アンケートを見ると、ナンバー1は「道を覚えてない」の3割が目立ちます。続いて、 愛想がない、運転がヘタ、うるさい、がいずれも10％以上、乗車拒否が5％程度となりました。
つまりプロだったら道は知ってて当然だと思われているため、道順に疎いことが、ユーザーがイライラ・カリカリする最も許されないことでした。具体的なお客様の声としては次のようなものがあります。
- 道を知らない、間違える、論外です
- 道がわからないのか、わざとなのかわかりませんが、明らかに遠回りされた。イラつきます
- 土地勘のない町でやっとの思いでタクシーが拾えたのでホッとしていたら、まだ新人で勉強中なので道案内してほしいと言われた。すぐ降りました。
- 自分が説明できればいいんですがタイミングとか難しく喋るのがヘタなので、接客はほどほどでも道は完璧であってほしいです。
タクシー運転手の仕事をしているのだったら、最低限の道知ってて当たり前でしょ！仕事にならないでしょ！と思ってしまうのがお客様の心理です。
また、初めて訪れる場所のため道がわからないなどやむを得えず利用するケースも多いようで、そんな時タクシードライバーに頼りたいところ道を知らないとなると怒りとガッカリが同時に来るので、余計にイラっとなるのかもしれません。
逆に運転手からすると、遠回りして時間をかけるのは申し訳ないでの、正直にあまり道に詳しくないことを伝えお客様に道を教えてもらうというケースもあるようで、それを大変申し訳なく感じているドライバーも多くいるようです。
タクシーにおけるお客様とのちょうどいい会話量とは？無口でよいの？
アンケートによれば、道を知らないことに続き、不愛嬌であったりや運転が上手くない、ずっと喋りかけてくる、そして乗車を拒否された、と続いていきます。具体的なお客様の声としては次のようなものがありました。
- 過剰な気遣いは私はいりませんが、接客業になるとは思うので、必要最低限のマナーはいると思います。挨拶しても返答がないとか考えられません
- 行先を伝えても返事もなく走り出したときはイラっとしました。返事をしたのであれば聞こえるようにしてほしい
- 出張帰りなどで疲れているときに必要以上に話しかけられるのは正直困ります。気を使っているのでしょうが、商売なので相手の顔や反応を見て臨機応変に対応してほしいです
会話に関しては、無言が嫌なのではなく、返事がなかったり無愛想な事に腹が立つことがほとんどでした。車内の雰囲気が悪くなるのでお金を払って利用する側からすると気分を害するのは当然でしょう。一方で、運転手と会話することを窮屈に感じる人も多く喋りすぎは禁物で、程度な会話量で丁寧に話しかけることが無難かもしれません。
運転が荒かったり乗車を断ることは、お客様目線でなく明らかにドライバー都合のため、難色を示す人も多く、この辺りも非難を浴びても仕方がないでしょう。
タクシードライバーは道路事情に詳しく、そして最低限の接客マナーを
前述のとおり、道を知らない無知な事にはじまり、無愛想やずっと話しかけてくるなど会話のこと、運転が上手くないことや乗車拒否されることが、利用客がイライラしたり、フラストレーションを感じることのようでした。そのため、お客様に心地よく感じてもらうため、また苛立ちを覚えさせないためにも、できる限り広範囲の道を覚え、マナーや接客態度、その状況に相応しい言葉遣いと応対を心掛けると良いでしょう。
今回、分かったことは、タクシーのドライバーに必要なスキルは、会話力だけではなく「空気を読む力」であるということです。調査では、話しかけられたくないという回答が多かったものの、詳細を確認すると、お客様のその時の状況によるものだったり、一方的にドライバーの話を聞くのが嫌、といった内容でした。つまり、ドライバーは、お客様の表情やしぐさ、持ち物などをよく観察して、今話しかけてもいいのか、むしろ話しかけたほうがいいのか、など、その場の空気を読むことが大切ということです。これができれば、お客様もうれしいですし、仕事も楽しくなってくるでしょう。興味がある方は、一度利用者としてタクシーを利用してみても良いかもしれませんね。きっと学べることも多いと思いますよ！
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